Di artikel sebelumnya, kita pernah membahas tentang bagaimana caranya menghadapi bad review dari customer. Kali ini kita akkan mengulas satu level yang lebih menantang, yakni tentang angry customer alias pelanggan yang kecewa dan marah.

Bagaimana cara menyikapi mereka?

Well, actually angry customers are vitamins to the brand.

Customer yang marah sebetulnya bisa menjadi nutrisi yang bagus untuk brand Anda.

Kok bisa?

Pada kenyataannya, banyak orang lebih senang membagikan negative experience dibanding positive experience. Terlebih lagi, di zaman sekarang yang serba online, mereka tidak segan menunjukkan dan mengekspresikan segala kekecewaan mereka melalui sosial media, review di marketplace, email, atau bahkan speak-up lewat sebuah konten di YouTube.

Di manapun angry customer melampiaskan kemarahannya, jangan jadikan itu sebuah masalah besar, karena itu hal yang lumrah yang bisa terjadi dengan sebuah brand.

Don’t assume that every negative experience is a nightmare. All you have to do is to deal with it.

The good news is, they will keep you on your toes.

Mereka ada untuk membuat Anda tetap waspada dan tidak terbuai, karena terkadang Anda sibuk dengan hal lain sampai melupakan customer yang berkontribusi membesarkan brand Anda.

Komplain dan kemarahan mereka justru bisa mendorong Anda untuk tetap menerima masukan serta kritikan dari pelanggan. Mereka akan ‘memaksa’ Anda untuk improve, selalu meningkatkan kualitas agar menjadi lebih baik.

Complaints don’t happen “just because”.

Selalu ada alasan kenapa mereka kecewa atau marah. Jika kecewa dengan produk Anda, Anda harus lebih teliti lagi untuk Quality Control dan cek apa yang salah. Jika kecewa dengan pelayanan, Anda harus cek ke lapangan dan mencari tahu apa yang salah.

Kuncinya adalah fix, improve, and do better.

Tarik napas dalam-dalam. Hadapi segala resiko yang akan selalu ada dalam proses Anda membangun bisnis dan brand.